Quem não encontrou uma situação difícil de evitar? Tanto na esfera privada como no trabalho, por vezes temos tendência a adiar questões desagradáveis que afectam as pessoas. Lidar com conversas difíceis é uma dessas situações, porque onde há pessoas, há diferenças.
Falar com um colega para apontar um mau desempenho ou lidar com a queixa de um cliente é stressante e torna difícil abordar a conversa.
Como iniciar a conversa? Que palavras são mais apropriadas para um diálogo fluido? Estas são algumas das questões que me vêm à mente, mas não é aconselhável deixar conversas difíceis por resolver ou adiá-las, pois um problema menor pode transformar-se num conflito muito mais difícil de resolver, que acabará por afectar a produtividade ou a relação com o nosso cliente.
As fases de uma conversa
O modelo de diálogo proposto por Enrique Sacanell no seu livro “¿Cómo se lo digo? A arte das conversas difíceis. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo”, fornece-nos uma série de directrizes para que a conversa se desenvolva da melhor forma possível. Ele divide a conversa em 6 partes e em cada uma delas ouvir é a atitude que deveria estar mais presente.
PRE CONVERSATION
Nesta fase preliminar devemos preparar a conversa, quanto mais preparação tivermos, maiores serão as hipóteses de sucesso. Ser claro quanto aos nossos objectivos e conhecer as nossas emoções e as do nosso interlocutor é fundamental para iniciar a entrevista com uma oportunidade de sucesso.
Nesta fase de preparação é importante ter toda a informação que achar necessária, basear a sua mensagem em dados ou factos específicos é um bom ponto de partida para encarar a conversa com confiança.
CONSTRUIR
Todos os inícios são importantes, neste caso escolher o local de encontro certo e ter a quantidade certa de tempo ajuda a ter um bom começo. Precisamos de ser capazes de tranquilizar o nosso interlocutor, esclarecendo o objectivo da conversa.
Escolher um local neutro no escritório é a melhor opção para criar uma atmosfera relaxada, evitando o escritório onde as hierarquias são marcadas, a sala de reuniões ou a sala de descanso são melhores opções, locais onde se pode gerar mais confiança e proximidade.
Ninguém gosta de entrar em conversas que não sejam agradáveis, devemos cuidar da linguagem verbal e não verbal, oferecendo uma atitude empática livre de preconceitos favorece o desenvolvimento do diálogo.
EXPLORE
Explore o ponto de vista da outra pessoa, deixe-a exprimir-se com consideração e respeito. Se obtivermos esta informação, poderemos focalizar melhor a nossa forma de exprimir a nossa opinião.
MOSTRAR
Uma vez criado o espaço e conhecido o ponto de vista da outra pessoa, é tempo de apresentar a nossa visão, devemos fazê-lo de uma forma clara e concisa, sem rodeios que possam turvar o objectivo da conversa. Este é o momento para afirmar claramente os factos que nos desagradam e deixar clara a necessidade de mudança.
Fazer perguntas ao nosso interlocutor força-o a pensar de modo a dar uma resposta e realça o lado racional sobre o lado emocional.
AGIR
Atingir um acordo e um compromisso de acção, de um ou de ambos os lados, é o objectivo prosseguido.
Terminar a conversa estabelecendo objectivos claros, que podem ou não coincidir com os estabelecidos no início; a escuta activa permite-nos adaptar os nossos objectivos, considerando os argumentos do nosso interlocutor.
PÓS CONVERSÃO
Trabalhámos através de uma conversa difícil e conseguimos um compromisso com sucesso, mas precisamos de dar seguimento ao que foi acordado. Na maior parte dos casos, serão necessárias mais discussões para reorientar os acordos a que chegámos, incluindo a fixação de um calendário.
Com base em experiências
Lidar com conversas difíceis antes de surgir uma crise proporciona-nos uma aprendizagem útil que será de grande valor no futuro.
Avaliar os erros cometidos e adaptar as nossas intervenções levar-nos-á a uma comunicação ágil e a um stress controlado que nos permitirá progredir na consecução da almejada situação vantajosa para todos que nos permitirá sair mais fortes de cada um deles.
